دانلود پاورپوینت رضایت مشتری با فرمت ppt ودر 71 اسلاید قابل ویرایش

قسمتی از متن پاورپوینت

معیاری مهم برای سنجش کیفیت

کیفیت علاوه بر برآوردن نیازهای مشتریان، پیش بینی نیازهای آینده آنان نیز می باشد

هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان باشد

مشتری کیست؟

کسی که محصولات و یا خدمات سازمان را خریده و یا از آن استفاده می کند
تقسیم بندی مشتریان :
مشتریان خارجی
مشتریان داخلی

از اساسی ترین نکات مورد توجه در برنامه TQM تاکید فوق العاده زیاد آن بر روی مشتریان داخلی و خارجی است.

اکثر کارکنان سازمان ممکن است نسبت به مشتریان داخلی سازمان و رضایت آنان بی توجه می باشند در حالیکه در مورد مشتریان خارجی اطلاعات و شناخت کافی دارند.

جهت بهبود روابط مشتریان و تامین کنندگان داخلی می توان سوالات زیر را پرسید:
شما از ما چه می خواهید؟ ( نیاز شما چیست؟)
شما با محصول ما چه می کنید؟
آیا اختلافی میان آنچه که شما به آن نیاز دارید و آنچه که از ما دریافت می کنید، وجود دارد؟

درک مشتریان از مفهوم کیفیت

مهمترین عوامل تاثیرگذار بر مشتریان در انتخاب و خرید کالا یا خدمات
عملکرد کالا Performance
سهولت و مناسب بودن آن در هنگام استفاده
در دسترس بودن
قابلیت اطمینان کالا
قابلیت نگهداری کالا
ویژگی های کالا Features
خدمات مربوط به کالا Service
ضمانت کالا Warranty
قیمت کالا Price
اعتبار موسسه تولید کننده کالا Reputation

بازخور

بازخورها به سازمان کمک می کند تا:
نارضایتی های مشتریان را دریابد
زمینه های بالا بردن سطح کیفیت را کشف کند
عملکرد سازمان را با دیگر رقبا مقایسه نماید
نیازهای مشتریان را تشخیص دهد
فرصت ها و شرایط لازم برای بهبود را بهتر انتخاب نماید

روشهای جمع آوری اطلاعات و بازخورهای لازم از طرف مشتریان
برگه های دریافت اطلاعات
بازنگری و بررسی
گروههای متمرکز
شماره های تماس رایگان
بازدید از مشتریان
توجه به برگه های گزارش

مهمترین نیازهای مشتریان

تحویل به موقع، منظم و برنامه ریزی شده کالاها و خدمات

دستورالعملهائی کامل و یا متخصصانی مجرب و ورزیده برای نصب قطعات و دستگاههای پیچیده

دفترچه های راهنمای استفاده از کالاها و ماشین آلات با متنی واضح، ساده و کامل

در دسترس بودن متخصصانی تعلیم دیده و کارآمد برای خدمات پس از فروش و تعمیر دستگاهها

برخورد مناسب و دوستانه با مشتریان و رسیدگی سریع به شکایات و مشکلات ایشان