جهاني سازي ، زير ساخت صنعتي و فن آوري ، فشارهاي رقابتي را افزايش داده است.

دسترسي فزاينـده به اطلاعات ، قدرت را از فروشنده به خريدار منتقل نموده است .ارجحيت از طريق درك نياز مشتري و برقراري تعاملات شخصي با مشتري ايجاد مي گردد.

اهداف مهم CRM

انتقال تجربيات شخصي و منسجم مشتري

ايجاد هماهنگي بين فعاليتهاي بازاريابي ، فروش و خدمات

شناسايي ، جذب و نگهداري مشتريان ارزشمند ازطريق يك روش علمي و جامع

قابليت مهم CRM

 

1-اقدامات و مهارتهاي لازم براي فروش و ارتباط با مشتري

 

2-آگاهي مشتري

 

3-تعامل با مشتري

 

4-ايجاد انگيزه در كاركنان و ارائه پاداش به آنها

 

5-مديريت مشتريان كلان

 

اقدامات و مهارتهاي لازم براي فروش و ارتباط با مشتري

ساختار مبتني بر مشتري

آموزش فروشندگان

نظارت بر كار فروشندگان

تعيين مشتريان هدف

تعيين مشتريان بالقوه

استفاده مطلوب از وقت فروشندگان

ارزيابي فروشندگان

آگاهي مشتري

تبديل اطلاعات مشتري به شناخت

 

ايجاد انگيزه در كاركنان و ارائه پاداش به آنها

جو سازماني

سهميه فروش

محركهاي مختلف

 

مديريت مشتريان كلان

تعريف مشتري كلان

عوامل اصلي موفقيت پست در ارتباط با مشتري كلان

عوامل مؤثر در جذب مشتريان كلان

عوامل مؤثر در ارتقاء سطح رضايت مشتريان كلان

مشكلات موجود در ارتباط با جذب و نگهداري