دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)با فرمت pptودر137 اسلاید قابل ویرایش قسمتی از متن پاورپوینت

مقدمه

ما در محيطي متغير و رقابتي زندگي مي كنيم كه در آن تحقق منافع مشتريان بسيار مشكل مي باشد.

استراتژي CRM هم اكنون به عنوان محركهايي براي كارهاي گروهي درون و برون سازماني بكار مي روند كه توسط آنها بتوان كار را بهبود بخشيد. اين دوره به شما كمك مي كند كه موضوع CRM را از يك سطح استراتژيك تا پياده سازي عملي درك نمائيد.

يك استراتژي CRM ميتواند بهبود قابل ملاحظه اي در سودبخشي و هم چنين رشد و ثبات كار داشته باشد. هر سازماني با هر طيفي از مشتريان مي تواند از اين دوره بهره مند شود.

CRM چيست ؟

برای CRM چند تعریف متصور است که عبارتند از :

1- مدیریت ارتباط با مشتریان ، یک استراتژی کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباط با مشتریان است .CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیندهای موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان است .

2- CRMاز سه بخش تشکیل شده است. مشتری،روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا است. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق “ارتباط یادگیرنده” است. مدیریت ،خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارت یک سازمان است .

3- مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از ایجاد،توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان .

4- CRM مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند. این مفهوم از مفهوم “ بازاریابی از طریق روابط با مشتریان” کلی تر و دربرگیرنده آن است .

اهداف CRM

(Economic Value Added)

1-بالا بردن ارزش افزوده اقتصادي EVA

2- افزايش درآمد و سود

3- ایجاد هم افزایی (Synergy)

موارد مهم جهت محقق شدن اهداف CRM

1- مشتريان شما چه كساني هستند ؟

2- نحوه ارتباط مشتريان با كار شما چگونه است ؟

3- علاقمندي در ارتباط با كار شما در آينده چگونه است ؟

4- مشتريان چقدر براي شما ارزشمند و سودمند هستند ؟

5- ارزش آينده آنها براي شما در چيست ؟

نتايج محقق شدن اهداف CRM

1- استراتژي كلي كار سازمان شما چيست ؟

2- چه مشترياني بايد داشته باشيد ؟

3- چه سرويسها و خدماتي را بايد ارائه دهيد ؟

4- چه كانالهايي را بايد پشتيباني نموده و توسعه دهيد ؟

5- كارها در راستاي مطابقت با استراتژيهاي تعيين شده چگونه كنترل شود ؟

محركهاي CRM

CRM چهارچوب موثري جهت فهم و پردازش طيف وسيعي از فشارهاي دروني و بروني كه براي موفقيت سازمان شما تاثير مي گذارد، فراهم مي نمايد. اين بخش موارد مهمي كه بر مشتريان تاثيرگذار هستند بررسي نموده و Check List هايي از سوالات فراهم مي نمايد كه مي توان به موارد زير اشاره كرد :